Ny forskning kaster lys over forbrugernes præferencer i forhold til automatiseret kundeservice. Et studie, der har analyseret data fra 327 tidligere undersøgelser med i alt omkring 282.000 deltagere, viser, at mange forbrugere faktisk foretrækker at interagere med automatiserede agenter frem for menneskelige medarbejdere i visse situationer. Ifølge professor Holger Roschk fra Aalborg Universitet, som er en af forfatterne til studiet, udfordrer disse resultater den generelle opfattelse, at menneskelige agenter altid er mere effektive end automatiserede.
Studiet pointerer, at forbrugerne ofte vælger at undgå menneskelig kontakt, især når de skal købe varer, som de finder pinlige. Eksempler inkluderer køb af sexprodukter eller andre intime varer. Her kan den diskrete digitale kontakt være en fordel, idet forbrugerne kan få det, de ønsker, hurtigt og effektivt, uden at skulle interagere med andre mennesker.
Det viser sig, at mange forbrugere ikke har noget imod at interagere med chatbots, så længe de er klar over, at de ikke taler med et rigtigt menneske. Når automatiserede agenter er designet til specifikke opgaver, kan de faktisk gøre købsprocessen mere behagelig. Professor Fischer fra SDU påpeger, at det er vigtigt at overveje konteksten, hvori disse agenter anvendes. For eksempel vil man på en fin restaurant måske foretrække en menneskelig tjener for at få den rette atmosfære, mens det på en fastfood-restaurant kan være acceptabelt at tale med en maskine.
Fremtiden ser ud til at lægge mere vægt på, hvordan forbrugere vil opleve menneskelige interaktioner i kundeservice. Professor Thomas Bolander fra DTU antyder, at når automatiserede serviceformer bliver mere udbredte, kan ægte menneskelig betjening komme til at føles mere eksklusiv og derfor mere værdifuld. Dette kan potentielt forbedre interaktionerne mellem mennesker i servicebranchen, da medarbejdere vil have mere tid til at fokusere på opgaver, der kræver empati og menneskelig kontakt.
Det er klart, at udviklingen af automatiserede agenter vil forme fremtidens kundeservice, hvor både teknologi og menneskelig betjening vil spille centrale roller.